售后服務承諾書


真誠地感謝您使用湖北潤力專用汽車有限公司生產(chǎn)的“潤知星牌 ”各型新能源專用汽車，為更好的提供優(yōu)質(zhì)售后服務，我司現(xiàn)鄭重承諾如下：

1、質(zhì)量保證承諾

公司銷售的新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致，采用的新能源底盤均是已取得生產(chǎn)準入企業(yè)及其**有效的公告車型，且通過新能源汽車專項檢測，符合新能源汽車相關(guān)標準。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力蓄電池儲能裝置、驅(qū)動電機、電機**器等質(zhì)保期均承諾不低于5年或20萬公里（以先到為準），具體保質(zhì)細則以隨車使用說明書為準，公司聯(lián)合東風商用車有限公司、東風汽車股份有限公司等售后網(wǎng)點共同為用戶服務。

2、 對售后服務人員和消費者的培訓

1）公司內(nèi)部服務人員培訓：公司成立新能源售后服務組，不定期邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對組員進行產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓等；

2）外部服務網(wǎng)點人員培訓：公司新能源汽車是在二類底盤上加裝專用裝置而成的改裝車，我們不改變底盤電池、電機、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責任主體，公司定期索取二類底盤公司售后服務網(wǎng)站人員培訓信息。

3）產(chǎn)品用戶培訓：根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池回收和利用管理暫行辦法》要求，公司網(wǎng)站公示新能源汽車電池動力蓄電池裝置信息。公司為銷售的新能源汽車提供一份隨車《使用說明書》，給用戶提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護等方面的查詢。汽車交付時，公司交車工程師向用戶詳細介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要**和新能源關(guān)鍵零部件使用注意事項。

3、售后服務項目及內(nèi)容

1）質(zhì)量保修

為故障車輛進行質(zhì)量鑒定，處理用戶的質(zhì)量索賠要求

2）24小時外出救援。

售后服務部在接到用戶故障問題反饋后，售后技術(shù)工程師先通過電話指導用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，0.5小時內(nèi)，公司售后服務部通知對應底盤服務站人員前往現(xiàn)場處理。根據(jù)故障情況需公司售后服務人員前往現(xiàn)場處理的，省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場、省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障4小時內(nèi)解決；一級故障（簡易零部件損壞）時10小時內(nèi)解決；二級故障（專用性能故障）時24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時48小時內(nèi)保證車輛恢復狀態(tài)，正常運行。我司將提供終身售后服務，且根據(jù)用戶需要，為用戶培訓操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。為使車輛保持良好車況和專用功能得到正常使用，用戶有義務對車輛底盤及其改裝部分進行日常、定期維護保養(yǎng)和常見故障排除。

3）遠程監(jiān)測系統(tǒng)

公司建立新能源監(jiān)測平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，直**車輛停止使用或報廢。

4、備件提供及質(zhì)量保證期限

1） 備件提供

公司建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性；新能源關(guān)鍵零部件的備件：公司及時更新新能源銷售清單**底盤生產(chǎn)企業(yè)，為底盤生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵零部件備件提供準確有效依據(jù)。

2)質(zhì)量保證期限

商用車驅(qū)動電機及其**器、車載儲能裝置質(zhì)保期為 5 年或 20 萬公里；三大電動力電池：動力電池保修時間為 60 個月或 200000 公里以內(nèi)， 電控（主控箱）：電控（主控箱）保修時間為 60 個月或 200000 公里以內(nèi)。驅(qū)動電機：驅(qū)動電機總成保修為 60 個月或 200000 公里以內(nèi)；小三電打氣泵總成保修時間為 36 個月或 100000 公里以內(nèi)，每行駛 5000 公里要進行保養(yǎng)。空調(diào)壓縮機總成保修為 36 個月或 100000 公里以內(nèi)。轉(zhuǎn)向助力泵總成保修時間為 36 個月或 100000 公里以內(nèi)。真空泵總成保修時間為 36 個月或 100000 公里以內(nèi)，新能源底盤部分三包期，按照我司訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行。售后“三包”憑證：售后服務保修卡和**（或**復印件）。

3）售后保修內(nèi)容和范圍：

⑴凡屬湖北潤力專用汽車有限公司 （以下簡稱潤力專汽）生產(chǎn)的新能源汽車，在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且嚴格按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下，經(jīng)潤力專汽特約服務站或潤力專汽售后服務部鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由潤力專汽按上述質(zhì)量保證期限給予售后“三包”免費維修服務，但其損壞零部件需退回潤力公司留存?zhèn)洳椤?br/>
⑵質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套**系由底盤服務網(wǎng)點提供技術(shù)維護并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，潤力專汽可為用戶聯(lián)系底盤供應商回收電池。

⑶質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認的較嚴重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期重新開始計算。

⑷質(zhì)保期后，電池組及其配套**系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務網(wǎng)點仍應承擔維修、更換責任，用戶應向服務網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關(guān)費用。

⑸對電池組及其配套**系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)潤力專汽新能源監(jiān)測平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報**的車輛，售后服務部及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和**監(jiān)管平臺。對 1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報**的車輛，安排開展安全檢查，我司或特約服務站點在接到用戶通知后應在48小時內(nèi)免費派人到現(xiàn)場維修，及時修復故障；

⑹新能源汽車底盤售后服務，參照《純電動車底盤保養(yǎng)手冊》和《純電動車底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行，潤力專汽將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務。

⑺售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

⑻免責條款和范圍

①保修憑證上汽車型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。

② 擅自對潤力專汽產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。

③ 未按《純電動車使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修。車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時，強制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件。未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件。任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷。正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。

5、售后服務過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋

新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的，將及時填寫《質(zhì)量信息反饋表》，上報合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設計問題的，按照**《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

同時，售后服務系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題，包括零部件缺陷，設計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞**公司各相關(guān)部門，由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量信息的類型組織研究院、市場部、倉庫等相關(guān)部門評審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動相關(guān)部門改進、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

針對售后服務過程中的對服務人員及服務站工作不滿意的情況，我公司開通專門投訴熱線電話(0722-3308888 )，解決客戶的訴求，并追查到底，責令改正，按照公司慣例規(guī)定給予服務站或服務人員考核。

6、動力蓄電池回收

根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》要求，潤力專汽向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與底盤合作的電池回收服務網(wǎng)點信息以及回收步驟，為用戶提供便、快捷的回收服務建立動力蓄電池回收渠道。

7、索賠處理

質(zhì)量管理部組織相關(guān)部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，**時間解決客戶損失。如問題原因由供應商質(zhì)量問題導致，追訴供應商責任，并責成供應應商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告，排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

8、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應對措施。

1）潤力專汽成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴重問題時的應急處理小組，包括通訊聯(lián)絡組、現(xiàn)場搶救組、后勤保障組、技術(shù)處理組以及危機處理組，建立新能源汽車安全事故管理辦法。

2） 新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時，現(xiàn)場處理組**時間趕往現(xiàn)場，配合底盤服務站人員處理問題；

3）技術(shù)處理組12小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，協(xié)助底盤服務站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構(gòu)鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護好現(xiàn)場等待機構(gòu)達到；

4）危機處理組負責對公眾發(fā)布信息，借助法律支持，防止造成社會負面影響。湖北潤力專用汽車有限公司設有24小時客戶服務中心，為您提供全天候咨詢、投訴和回訪呼叫服務，歡迎您對我們的服務工作提出寶貴意見和建議。

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